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Estrategias data-driven para conectar con tu cliente

Uno de los retos a los que se enfrentan las marcas actualmente es conectar y fidelizar a los clientes de una manera eficiente debido al aumento de los puntos de contacto que tiene un cliente con la marca y la fragmentación de los medios.

Para ello es necesario conocerlos e identificarlos. Se trata de un cliente multicanal que decide cuándo y cómo se comunica con la marca. Y además, se molesta si no es reconocido y tratado como uno único.  

Este nuevo consumidor es la razón de que las empresas hayan iniciado incluso completado su proceso de transformación digital. Pero, ¿cómo? La tecnología juega un papel fundamental aquí. Cada contacto con el cliente deja una huella en forma de dato que junto con el uso del big data y el machine learning va a permitir satisfacer a este nuevo cliente.

Un estudio llevado a cabo por Boston Consulting Group (BCG) y Google, afirma que sólo el 2% de las marcas están explotando el marketing basado en datos obteniendo con ello un 20% de ingresos y hasta un 30 % de ahorro en costes.

En el estudio se revelaron algunas de las estrategias “data-driven” con las que los departamentos de marketing consiguen estos porcentajes. Algunas de ellas son:

El empleo de tecnologías de machine learning

El aprendizaje automático de este tipo de tecnologías se produce por medio de algoritmos con el objetivo de crear un modelo que permita resolver una determinada tarea. Este modelo va aprendiendo gracias a los datos que se obtienen y es capaz de predecir comportamientos futuros.

Gracias a este tipo de tecnologías, el estudio revela que las marcas aumentaron el número de ventas a través de internet en un 50% durante las cuatro primeras semanas de implementación.

Relacionar los datos

Aún así, el factor humano sigue jugando un papel decisivo. Las empresas necesitan personas que tomen decisiones estratégicas basadas en los datos obtenidos gracias a la tecnología y que determinen la mejor manera de aplicar los algoritmos a los objetivos de las campañas y a los comportamientos de los clientes.

Usar sistemas de medición útiles

Los profesionales del marketing deben trabajar para establecer una serie de condiciones óptimas probando y aprendiendo antes de pasar a la siguiente fase de expansión.

Para que las empresas consigan el éxito a largo plazo basando sus estrategias en modelos de datos, es necesario que los diferentes departamentos de la compañía trabajen conjuntamente, incluir expertos en los equipos y que se establezcan sinergias estratégicas.

 

Las nuevas profesionales digitales que lideran el mercado laboral

La tecnología ha transformado nuestra vida y con ello el escenario laboral en el que nos movemos. Y por ello, tenemos que encontrar las herramientas y las personas para abordar los desafíos digitales si no queremos quedarnos atrás.

Según un estudio de la Universidad de Oxford, alrededor de 700 profesiones serán reemplazadas por máquinas de aquí a 20 años, es decir, 1.600 millones de puestos de trabajo. O nos ponemos las pilas, y nunca mejor dicho, o las capacidades humanas irán perdiendo valor si no estamos preparados para las nuevas exigencias del mercado laboral.

Pero hay capacidades que no tienen las máquinas y cada vez son más demandadas por las empresas. Son las llamadas soft skills: dotes de comunicación, empatía, trabajo en equipo, creatividad, gestión del tiempo, resolución de conflictos… Son habilidades características del ser humano imprescindibles para muchos puestos de trabajo.

Pero evidentemente no podemos dejar de lado las hard skills o habilidades adquiridas. Para cubrir las necesidades de las empresas que lideran la transformación digital, es necesario formarse. Pero el sistema educativo tradicional no evoluciona a la velocidad del mundo actual, por lo que, es básico buscar formaciones alternativas en escuelas de negocios o con formación a medida en las empresas.

Bajo este dilema, han surgido nuevos servicios que te ayudan a conocer qué capacidades te conectan con el empleo del futuro, una de ellas es Singularity Experts. A través de lo que han llamado Singular Journey, analizan tus habilidades y te dicen con qué potenciales empleos conectas.

En este contexto, resaltamos las algunas de las nuevas profesiones relacionadas con el mundo digital.

Chief Marketing Officer Digital

La forma en la que los consumidores interactúan con las marcas ha cambiado, y con ello la necesidad de focalizarse en nuevas maneras de comunicarse con ellos. Por ello las marcas precisan nuevos profesionales más centrados en el marketing y la comunicación digital.

Chief Xperience Officer Digital

La figura del especialista en la gestión de la experiencia del cliente en entornos digitales se ha hecho imprescindible en los últimos años para diseñar entornos “user friendly” y crear experiencias de compra memorables.

Data Manager

Un Data Manager se encarga de planificar, supervisar y controlar la gestión y uso de los datos. Además, vela por la seguridad, privacidad y confidencialidad de esos datos.

UX Manager

Este perfil está muy unido a la experiencia de cliente. Su rol principal pasa por crear interfaces usables y atractivas para el usuario para garantizar una buena experiencia.

CRO Manager

Algo no es usable para siempre. De ahí la importancia de contar con un profesional especialista en procesos de optimización. Este perfil trabaja para mejorar las experiencias de los sitios web y aumentar las conversiones.

Social Media Strategist

Debido al auge en los últimos años de las redes sociales, diseñar una buena estrategia para divulgar en estos canales es de vital importancia para las marcas.

Experto en Blockchain

Actualmente, las empresas que buscan perfiles especialistas en esta nueva tecnología suelen ser startups o empresas emergentes. Además del área de las criptomonedas, existen oportunidades en proyectos de negocio o programación.

Si necesitas formar a tu equipo en alguna de estas disciplinas, contacta con nosotros y te ayudamos a desarrollar un plan a medida.

Inteligencia Artificial, IOT y chatbots, la tecnología al servicio del marketing

La inteligencia artificial simula la inteligencia humana a través de sistemas informáticos. El término IA fue acuñado por un informático americano en 1956 llamado John McCarthy. Hoy en día, la inteligencia artificial nos la encontramos aplicada en multitud de áreas. Pero, ¿qué aplicaciones tiene la IA en marketing?

Son muchos los usos que se le puede dar a la inteligencia artificial en el área de marketing, en especial con respecto a la segmentación publicitaria. Los sistemas programáticos procesan rápidamente los datos sobre los gustos y comportamientos del consumidor con el objetivo de determinar qué publicidad tiene más posibilidades de impactar positivamente en él y con ello aumentar el ratio de éxito de una campaña publicitaria.

El Internet de las cosas es una de las grandes tendencias del momento. La constante aparición de nuevos dispositivos conectados aumenta el abanico de posibilidades para muchos sectores y uno de ellos es la gestión del marketing y la relación con el cliente debido a la gran cantidad de datos que es posible adquirir acerca de las preferencias y necesidades de los mismos.

Esta tecnología permite además automatizar gran parte de los procesos de las empresas agilizando procedimientos y abaratando costes. Por ejemplo, es posible conectar los stock con las ventas, lo que permite conocer en cada momento las existencias disponibles tanto en tienda como en almacén, evitando con ello roturas de stock y sobreaprovisionamientos.

Con respecto a la atención al cliente, la proliferación de los chatbots junto con las búsquedas por voz, han permitido ayudar al consumidor y agilizar su contacto con las marcas. Los chatbots son una tecnología que imita la conversación con personas mediante inteligencia artificial. Multitud de empresas ya los están utilizando como un servicio de valor añadido.

Además, se está utilizando la IA para conocer a los usuarios en el plano emocional. Para conseguirlo, las marcas utilizan complejas fórmulas que analizan la conducta y les informan de las necesidades emocionales. Estos algoritmos pueden conocer las necesidades emocionales de los consumidores por su comportamiento y sus hábitos de consumo cuando navegan por internet.

En resumen podemos decir que la inteligencia artificial ayuda en muchos de los puntos de contacto de la marca con el consumidor y agilizan muchos procesos, pero no podemos pensar que la atención personalizada va a ser reemplazada a día de hoy. Aún existen muchos puntos del customer journey en el que el usuario demanda contactar con personas.  

Si quieres estudiar en profundidad cómo tu compañía se puede beneficiar de esta tecnología pero no sabes por dónde empezar, contáctanos y te ayudamos a través de una formación ad-hoc.

El formato publicitario de ‘Addressable TV’ por fin llega a España.

El formato “Adressable TV” permite a los anunciantes segmentar a las audiencias de manera selectiva, con el objetivo de servir diferentes anuncios en un mismo programa de televisión, a personas diferentes. Esta segmentación puede responder a intereses geográficos, demográficos, comportamentales o incluso basarse en una selección de hogares específica.

Pero, ¿cómo se materializa?

Es un formato híbrido de publicidad que consiste superponer una capa de información interactiva en la emisión de televisión lineal (sobre un spot o sobre un contenido). Gracias a la digitalización del medio, este formato aumenta las posibilidades de segmentación de la televisión.

¿Qué tecnología hay detrás?

La “Adressable TV” usa la tecnología Hbbtv, presente en aproximadamente el 25% de televisiones españolas. Esta tecnología de emisión combina la difusión en broadcast con los contenidos bajo demanda.

¿En qué se diferencia del RTB?

Aunque en el punto de la automatización y la personalización del mensaje publicitario convergen, la compra programática consiste en la automatización de los procesos que vinculan a anunciantes, agencias de medios y soportes, mientras que la “Addressable TV” va un paso más allá sirviendo en tiempo real, durante la emisión, un anuncio relevante para el hogar concreto en función de los datos de los que se disponen.

¿Cuál es el futuro?

Las posibilidades de innovar que ofrece la “Addressable TV” son inmensas. Con datos reales de los hogares y las personas que están viendo la televisión en cada momento, los anunciantes podrán comenzar a relacionar a esos espectadores con la audiencia de su web, de sus redes sociales o, incluso, de sus tiendas físicas.

Si necesitas formar a tu equipo en nuevos formatos publicitarios, contáctanos y preparamos un plan específico para tu compañía.

Customer Experience. ¿Una profesión nueva?

El consumidor actual no adquiere un producto o un servicio de una manera aislada, la compra o contratación forman parte de un contexto y de una experiencia que conecta directamente con la marca. Existen tantos canales de comunicación, formatos e interlocutores, que además dar un mensaje único al cliente, se hace una tarea realmente compleja. Si tenemos en cuenta además que en la mayoría de las empresas los departamentos no están lo suficientemente cohesionados y coordinados, el mensaje se dispersa aún más.

Es por esto que en los últimos años ha surgido un nuevo puesto de responsabilidad bajo la figura del Chief Customer Experience Officer. Figura protagonista del estudio elaborado por La Salle International Graduate School y MdS en colaboración con la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) que analiza las principales características que debe tener esta figura así como su papel dentro de las organizaciones. Os compartimos en este artículo algunas de las principales conclusiones de este estudio.

En primer lugar, analizan la presencia de la figura del CXO (Customer Experience Officer) dentro de las empresas a día de hoy. Para ello, preguntaron a las empresas participantes si conocían alguna compañía que contara con este rol dentro de su estructura. Las más mencionadas fueron Carrefour, Mercedes Benz, Iberia o Vodafone. Algunas de las empresas encuestadas no mencionaron ninguna.

Las empresas entrevistadas confirmaron que no cuenta con un perfil específico que vele por la experiencia de cliente exclusivamente. Manifiestan que existen cargos con responsabilidades similares, pero que esas tareas son compartidas con otras. En otros casos la experiencia de cliente está repartida en diferentes departamentos.

En cuanto al nombre, la mayoría de las empresas opinan que debe ser Chief Customer Officer, Chief Client Officer o Chief Customer Experience Officer, aunque algunas señalaron otras opciones.

Uno de los aspectos más relevantes en la experiencia de cliente es su transversalidad ya que todos los departamentos implicados en ella deben trabajar a una para llegar de una manera eficiente al cliente y generarle la mejor experiencia posible. Por tanto, la experiencia de cliente no es un departamento más, sino más bien una fuerza transversal que aúna y da sentido a los esfuerzos de todos y cada uno de ellos.

En relación a esta transversalidad, uno de los objetivos que tiene el CXO es el de buscar aliados en todos y cada uno de los departamentos que puedan tener un impacto en el cliente, es decir, debe existir al menos una persona en cada departamento que se ponga en los zapatos del cliente. Éstos son los CEO, CMO, CIO, COO y CFO.

Estas son sólo algunas de conclusiones del estudio, si te interesa saber más, aquí puedes leer el informe completo. Si por el contrario, ya has leído suficiente y crees que tu equipo necesita formación sobre la gestión de la experiencia de cliente, no dudes en contactarnos.