Customer Experience. ¿Una profesión nueva?

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Customer Experience. ¿Una profesión nueva?

El consumidor actual no adquiere un producto o un servicio de una manera aislada, la compra o contratación forman parte de un contexto y de una experiencia que conecta directamente con la marca. Existen tantos canales de comunicación, formatos e interlocutores, que además dar un mensaje único al cliente, se hace una tarea realmente compleja. Si tenemos en cuenta además que en la mayoría de las empresas los departamentos no están lo suficientemente cohesionados y coordinados, el mensaje se dispersa aún más.

Es por esto que en los últimos años ha surgido un nuevo puesto de responsabilidad bajo la figura del Chief Customer Experience Officer. Figura protagonista del estudio elaborado por La Salle International Graduate School y MdS en colaboración con la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) que analiza las principales características que debe tener esta figura así como su papel dentro de las organizaciones. Os compartimos en este artículo algunas de las principales conclusiones de este estudio.

En primer lugar, analizan la presencia de la figura del CXO (Customer Experience Officer) dentro de las empresas a día de hoy. Para ello, preguntaron a las empresas participantes si conocían alguna compañía que contara con este rol dentro de su estructura. Las más mencionadas fueron Carrefour, Mercedes Benz, Iberia o Vodafone. Algunas de las empresas encuestadas no mencionaron ninguna.

Las empresas entrevistadas confirmaron que no cuenta con un perfil específico que vele por la experiencia de cliente exclusivamente. Manifiestan que existen cargos con responsabilidades similares, pero que esas tareas son compartidas con otras. En otros casos la experiencia de cliente está repartida en diferentes departamentos.

En cuanto al nombre, la mayoría de las empresas opinan que debe ser Chief Customer Officer, Chief Client Officer o Chief Customer Experience Officer, aunque algunas señalaron otras opciones.

Uno de los aspectos más relevantes en la experiencia de cliente es su transversalidad ya que todos los departamentos implicados en ella deben trabajar a una para llegar de una manera eficiente al cliente y generarle la mejor experiencia posible. Por tanto, la experiencia de cliente no es un departamento más, sino más bien una fuerza transversal que aúna y da sentido a los esfuerzos de todos y cada uno de ellos.

En relación a esta transversalidad, uno de los objetivos que tiene el CXO es el de buscar aliados en todos y cada uno de los departamentos que puedan tener un impacto en el cliente, es decir, debe existir al menos una persona en cada departamento que se ponga en los zapatos del cliente. Éstos son los CEO, CMO, CIO, COO y CFO.

Estas son sólo algunas de conclusiones del estudio, si te interesa saber más, aquí puedes leer el informe completo. Si por el contrario, ya has leído suficiente y crees que tu equipo necesita formación sobre la gestión de la experiencia de cliente, no dudes en contactarnos.

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