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Ser multicanal no es ser omnicanal. Pero sí al revés.

Como venimos hablando en post anteriores, el consumidor está en el centro y éste se va adaptado a su entorno y a las posibilidades que le ofrece, siendo cada vez más exigente y volátil.

Debido a esta situación, los consumidores han pasado de un consumo a través de los canales tradicionales o digitales de forma independiente, a recibir una oferta multicanal y en ocasiones una experiencia omnicanal.

A priori parecen lo mismo pero no lo son. Vamos a explicar en qué se diferencian.

¿Qué es una oferta multicanal?

Consiste en llegar al consumidor utilizando más de un canal tanto de difusión como de venta. El ejemplo más sencillo es una marca que dispone de una tienda física, un ecommerce y presencia en redes sociales. Podría incluso vender a través de social commerce.

Como decimos, el concepto de multicanalidad se aplica tanto a la venta como a las estrategias de marketing y comunicación. Los canales empleados pueden ser tanto analógicos como digitales y, en todos los casos, ofrecen la oportunidad de amplificar el radio de acción e influencia de marcas y negocios.

¿Y la Omnicanalidad?

Una experiencia omnicanal va más allá. Se trata de vender en distintos canales de manera global, integrada y sincronizada. Lo podríamos definir como la unión de todos los canales de los que dispone la marca para llegar al usuario, generando una experiencia de interacción unificada.

Para ello es necesario integrar los puntos de venta, la tienda online, la distribución del catálogo, los stocks, pedidos y estrategias integrales de marketing 360º.

Vistas estas dos estrategias, podemos decir que la diferencia entre ambas radica en si existe una integración y sincronización entre los diferentes canales o no.

Aspectos a tener en cuenta de la estrategia omnicanal

Una vez vistas las diferencias, te contamos algunos puntos a tener en cuenta a la hora de desarrollar una estrategia omnicanal.

  • Asegúrate de garantizar la consistencia entre los canales para cualquier customer journey posible.
  • Actualiza la información en tiempo real. Situación de pedidos, historial de búsquedas, precios, stocks…
  • Analiza cómo usa cada usuario cada canal para detectar puntos de mejora.
  • Evita redundancias entre los diferentes canales.
  • La experiencia digital no debe suplir la personal. Es un complemento. Y bien trabajado, muy potente.

Llevar a cabo una estrategia de este tipo no es tarea fácil, se necesitan muchas acciones específicas, una planificación realista y definir muy bien los roles para que la experiencia omnicanal sea completa para los clientes.

Reconocimiento facial. Las marcas “se quedan con nuestra cara”

En publicidad, la personalización del contenido por tipo de usuario se hace más necesaria hoy en día debido a la cantidad de mensajes que impactan en el usuario constantemente.  Como hemos hablado en anteriores post, la aparición de las nuevas tecnologías como la inteligencia artificial y el big data, han hecho que esta personalización tanto en marketing como en publicidad sea cada vez más fácil de implementar por las compañías.

El reconocimiento facial se empieza a implementar en algunos sectores como los supermercados, que están siendo pioneros en trabajar estrategias de la mano de esta tecnología. Los pasillos de los supermercados están llenos de mensajes y marcas que llaman a gritos a los consumidores desde su espacio en el lineal. Por ello, se hace más necesaria si cabe la personalización de los mensajes. Ofrecer a cada cliente lo que busca con un precio afín a él. Algo en lo que están trabajando los supermercados es en ofrecer tarifas dinámicas en función de lo que el consumidor esté dispuesto a pagar en cada ocasión o la demanda del producto en ese momento.

Algo en lo que también se está trabajando es en la personalización tras el reconocimiento. La empresa Cooler Screens ha diseñado un frigorífico con una pantalla y una cámara que escanea las caras identificando género y edad y en función de esos parámetros muestra publicidad a medida. El sistema también hace un seguimiento de la mirada del usuario para detectar los puntos calientes que captan su atención y los productos que más le interesan.

¿Y qué aplicación tiene esto a la publicidad? En lugar de usar información demográfica para servir los anuncios, se haría un reconocimiento del posible consumidor colocado enfrente del dispositivo para mostrarle los anuncios que más se ajustan a sus necesidades y gustos.

Y esto puede llegar mucho más lejos. ¿Quién no tiene hoy en día una cámara frontal en su móvil? Esto abre una puerta a leer las expresiones faciales de los usuarios y mostrar publicidad afín a su estado de ánimo en ese momento. Además, será mucho más fácil controlar si la publicidad está siendo vista.

Os contamos algunos ejemplos más.

Hay taxis en Japón que usan esta tecnología en las pantallas de los asientos traseros para mostrar información y publicidad a los usuarios afín a sus parámetros de género y edad. Eso sí, les avisan antes a través de un mensaje en dicha pantalla.

En China, se puede sacar dinero del cajero usando el reconocimiento facial e incluso la empresa KFC te ofrece comida en función de tu estado de ánimo.

Pero, ¿estamos preparados?

Los usuarios se muestran preocupados con el uso de este tipo de tecnologías y su privacidad. Según un estudio de eMarketer, el 50% de los estadounidenses tiene dudas sobre ello y sólo un 16% lo ve como una oportunidad.

El potencial de esta tecnología es increíble pero los compañías deben tener muy en cuenta los límites para que el usuario no se sienta intimidado.

Estrategias data-driven para conectar con tu cliente

Uno de los retos a los que se enfrentan las marcas actualmente es conectar y fidelizar a los clientes de una manera eficiente debido al aumento de los puntos de contacto que tiene un cliente con la marca y la fragmentación de los medios.

Para ello es necesario conocerlos e identificarlos. Se trata de un cliente multicanal que decide cuándo y cómo se comunica con la marca. Y además, se molesta si no es reconocido y tratado como uno único.  

Este nuevo consumidor es la razón de que las empresas hayan iniciado incluso completado su proceso de transformación digital. Pero, ¿cómo? La tecnología juega un papel fundamental aquí. Cada contacto con el cliente deja una huella en forma de dato que junto con el uso del big data y el machine learning va a permitir satisfacer a este nuevo cliente.

Un estudio llevado a cabo por Boston Consulting Group (BCG) y Google, afirma que sólo el 2% de las marcas están explotando el marketing basado en datos obteniendo con ello un 20% de ingresos y hasta un 30 % de ahorro en costes.

En el estudio se revelaron algunas de las estrategias “data-driven” con las que los departamentos de marketing consiguen estos porcentajes. Algunas de ellas son:

El empleo de tecnologías de machine learning

El aprendizaje automático de este tipo de tecnologías se produce por medio de algoritmos con el objetivo de crear un modelo que permita resolver una determinada tarea. Este modelo va aprendiendo gracias a los datos que se obtienen y es capaz de predecir comportamientos futuros.

Gracias a este tipo de tecnologías, el estudio revela que las marcas aumentaron el número de ventas a través de internet en un 50% durante las cuatro primeras semanas de implementación.

Relacionar los datos

Aún así, el factor humano sigue jugando un papel decisivo. Las empresas necesitan personas que tomen decisiones estratégicas basadas en los datos obtenidos gracias a la tecnología y que determinen la mejor manera de aplicar los algoritmos a los objetivos de las campañas y a los comportamientos de los clientes.

Usar sistemas de medición útiles

Los profesionales del marketing deben trabajar para establecer una serie de condiciones óptimas probando y aprendiendo antes de pasar a la siguiente fase de expansión.

Para que las empresas consigan el éxito a largo plazo basando sus estrategias en modelos de datos, es necesario que los diferentes departamentos de la compañía trabajen conjuntamente, incluir expertos en los equipos y que se establezcan sinergias estratégicas.

 

Las nuevas profesionales digitales que lideran el mercado laboral

La tecnología ha transformado nuestra vida y con ello el escenario laboral en el que nos movemos. Y por ello, tenemos que encontrar las herramientas y las personas para abordar los desafíos digitales si no queremos quedarnos atrás.

Según un estudio de la Universidad de Oxford, alrededor de 700 profesiones serán reemplazadas por máquinas de aquí a 20 años, es decir, 1.600 millones de puestos de trabajo. O nos ponemos las pilas, y nunca mejor dicho, o las capacidades humanas irán perdiendo valor si no estamos preparados para las nuevas exigencias del mercado laboral.

Pero hay capacidades que no tienen las máquinas y cada vez son más demandadas por las empresas. Son las llamadas soft skills: dotes de comunicación, empatía, trabajo en equipo, creatividad, gestión del tiempo, resolución de conflictos… Son habilidades características del ser humano imprescindibles para muchos puestos de trabajo.

Pero evidentemente no podemos dejar de lado las hard skills o habilidades adquiridas. Para cubrir las necesidades de las empresas que lideran la transformación digital, es necesario formarse. Pero el sistema educativo tradicional no evoluciona a la velocidad del mundo actual, por lo que, es básico buscar formaciones alternativas en escuelas de negocios o con formación a medida en las empresas.

Bajo este dilema, han surgido nuevos servicios que te ayudan a conocer qué capacidades te conectan con el empleo del futuro, una de ellas es Singularity Experts. A través de lo que han llamado Singular Journey, analizan tus habilidades y te dicen con qué potenciales empleos conectas.

En este contexto, resaltamos las algunas de las nuevas profesiones relacionadas con el mundo digital.

Chief Marketing Officer Digital

La forma en la que los consumidores interactúan con las marcas ha cambiado, y con ello la necesidad de focalizarse en nuevas maneras de comunicarse con ellos. Por ello las marcas precisan nuevos profesionales más centrados en el marketing y la comunicación digital.

Chief Xperience Officer Digital

La figura del especialista en la gestión de la experiencia del cliente en entornos digitales se ha hecho imprescindible en los últimos años para diseñar entornos “user friendly” y crear experiencias de compra memorables.

Data Manager

Un Data Manager se encarga de planificar, supervisar y controlar la gestión y uso de los datos. Además, vela por la seguridad, privacidad y confidencialidad de esos datos.

UX Manager

Este perfil está muy unido a la experiencia de cliente. Su rol principal pasa por crear interfaces usables y atractivas para el usuario para garantizar una buena experiencia.

CRO Manager

Algo no es usable para siempre. De ahí la importancia de contar con un profesional especialista en procesos de optimización. Este perfil trabaja para mejorar las experiencias de los sitios web y aumentar las conversiones.

Social Media Strategist

Debido al auge en los últimos años de las redes sociales, diseñar una buena estrategia para divulgar en estos canales es de vital importancia para las marcas.

Experto en Blockchain

Actualmente, las empresas que buscan perfiles especialistas en esta nueva tecnología suelen ser startups o empresas emergentes. Además del área de las criptomonedas, existen oportunidades en proyectos de negocio o programación.

Si necesitas formar a tu equipo en alguna de estas disciplinas, contacta con nosotros y te ayudamos a desarrollar un plan a medida.

Inteligencia Artificial, IOT y chatbots, la tecnología al servicio del marketing

La inteligencia artificial simula la inteligencia humana a través de sistemas informáticos. El término IA fue acuñado por un informático americano en 1956 llamado John McCarthy. Hoy en día, la inteligencia artificial nos la encontramos aplicada en multitud de áreas. Pero, ¿qué aplicaciones tiene la IA en marketing?

Son muchos los usos que se le puede dar a la inteligencia artificial en el área de marketing, en especial con respecto a la segmentación publicitaria. Los sistemas programáticos procesan rápidamente los datos sobre los gustos y comportamientos del consumidor con el objetivo de determinar qué publicidad tiene más posibilidades de impactar positivamente en él y con ello aumentar el ratio de éxito de una campaña publicitaria.

El Internet de las cosas es una de las grandes tendencias del momento. La constante aparición de nuevos dispositivos conectados aumenta el abanico de posibilidades para muchos sectores y uno de ellos es la gestión del marketing y la relación con el cliente debido a la gran cantidad de datos que es posible adquirir acerca de las preferencias y necesidades de los mismos.

Esta tecnología permite además automatizar gran parte de los procesos de las empresas agilizando procedimientos y abaratando costes. Por ejemplo, es posible conectar los stock con las ventas, lo que permite conocer en cada momento las existencias disponibles tanto en tienda como en almacén, evitando con ello roturas de stock y sobreaprovisionamientos.

Con respecto a la atención al cliente, la proliferación de los chatbots junto con las búsquedas por voz, han permitido ayudar al consumidor y agilizar su contacto con las marcas. Los chatbots son una tecnología que imita la conversación con personas mediante inteligencia artificial. Multitud de empresas ya los están utilizando como un servicio de valor añadido.

Además, se está utilizando la IA para conocer a los usuarios en el plano emocional. Para conseguirlo, las marcas utilizan complejas fórmulas que analizan la conducta y les informan de las necesidades emocionales. Estos algoritmos pueden conocer las necesidades emocionales de los consumidores por su comportamiento y sus hábitos de consumo cuando navegan por internet.

En resumen podemos decir que la inteligencia artificial ayuda en muchos de los puntos de contacto de la marca con el consumidor y agilizan muchos procesos, pero no podemos pensar que la atención personalizada va a ser reemplazada a día de hoy. Aún existen muchos puntos del customer journey en el que el usuario demanda contactar con personas.  

Si quieres estudiar en profundidad cómo tu compañía se puede beneficiar de esta tecnología pero no sabes por dónde empezar, contáctanos y te ayudamos a través de una formación ad-hoc.