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La voz como canal de comunicación en la era digital

La oralidad, como forma de comunicación, data de hace 300.000 años aproximadamente,
cuando el ser humano adquiere la habilidad de hablar. Al principio con unos simples
gruñidos, pero poco a poco se fue desarrollando el lenguaje. De la necesidad de registrar la
palabra hablada, surge la escritura hace unos 6.000 años, como una evolución del lenguaje
oral y de su representación.
La escritura aceleró la transmisión del conocimiento y transformó la forma de pensar. No
obstante, hasta que llegó a la mayoría de la población, la palabra oral siguió siendo el
principal vehículo de transmisión del conocimiento.
El hombre siguió creciendo e inventó el fonógrafo, el primer aparato que permitió reproducir
sonidos. Después el gramófono, que se utilizó para dotar de sonido a las películas. Por
primera vez en la historia, el sonido se podía grabar y reproducir. Después llegaron otros
sistemas pero la introducción en nuestras vidas de esta tecnología abrió una nueva etapa y
un mundo de posibilidades.
Sin embargo, el impulso definitivo, la vuelta a la oralidad, llegó con la invención de la radio.
Ésta, hizo posible la comunicación de masas ya que la palabra escrita tenía que ser impresa
y llegar a cada persona de manera individual, la radio llegaba a un gran volumen de
personas de forma fácil y barata.
A día de hoy, la tecnología ha avanzado a pasos agigantados y nos encontramos en una
nueva etapa, denominada por algunos como “oralidad digital”. Una etapa en la que los
usuarios ya no son meros receptores de la información, si no que son usuarios activos y
además, sumamente informados.
Surgen nuevos canales como los podcast, nuevas plataformas como YouTube o
dispositivos activados por voz como Amazon Echo o Google Home y que nos vemos en la
necesidad de encontrar formas de facilitar nuestra relación con la tecnología y cómo
interactuamos con ella.
Esta revolución tecnológica hace que haya miles de oportunidades, nuevos casos de uso,
nuevos modelos de negocio para las marcas. Algunos gigantes tecnológicos ya han puesto
a la voz en el centro de su estrategia y luchan por ganar cuota de mercados.
Pero ojo, la interfaz por voz no tiene por qué ser la adecuada para cualquier interacción.
Hay que entender cuándo resuelve de forma más rápida el problema del usuario, o incluso
si conviene hacer una interacción multicanal en la que se utilizan diferentes canales.
Lo que está claro, es que la voz ha estado, está y estará presente en nuestras vidas. La
cuestión es ¿tiene que estar presente en tu estrategia de marca?

La Generación Z y su relación con las marcas

Después de oír hablar del término “Millenial” hasta la saciedad… llega un nuevo tipo de consumidor 100% digital sobre el que las marcas deben poner foco: la Generación Z.

¿Quiénes son la Generación Z?

Llamamos así a los nacidos a partir de la segunda mitad de los 90. Actualmente se encuentran terminando sus estudios superiores e incluso entrando en el mercado laboral. Una vez tengan trabajo estable e ingresos, esta generación se convertirá en un grupo de consumidores muy interesante sobre el que posar la mirada.

Tienen acceso a la tecnología desde siempre y su ADN es 100% digital. Como dicen en un estudio realizado por Madizable, “los millenials crecieron con la tecnología, pero los Z crecieron rápido por culpa de ella”. 

La educación de esta generación ha sido completamente distinta a la de su generación precedente, por lo tanto sus hábitos de consumo son diferentes.

¿Cuáles son estos hábitos?

Han sido testigo de la inestabilidad económica que han sufrido los Millennials por tanto han crecido con la convicción de que el trabajo duro les llevará lejos. Además son muy pragmáticos y valoran las compras inteligentes.

La Generación Z es la primera que ha nacido en pleno boom tecnológico, así que son más que expertos. Esto además les hace estar más predispuestos al cambio y la innovación.

A diferencia de otras generaciones, estos jóvenes usan las redes sociales para interactuar con sus amigos y familiares. Para ellos es importante estar al tanto de lo que sucede en la vida de las personas más cercanas. Esta es una de las razones por las que prefieren  Snapchat, por su capacidad de proporcionar actualizaciones de la vida en tiempo real. Después de Snapchat, las apps que más usan son Instagram, Twitter y Facebook, en este orden.

¿Cómo conectar con ellos?

Sería un error dar por hecho que para llegar a esta generación podemos usar las mismas estrategias que usamos para tratar con los Millenials. 

Es la generación más difícil de entender debido a su constante evolución, se ve muy influida por los cambios y es un verdadero reto seguirle el ritmo. 

Los estereotipos con este público objetivo no funcionan. Las marcas que realmente quieren llegar y conectar con ellos, no deben asumir que las redes sociales son su única baza. Si los Generación Z siguen a una marca en redes sociales, no es por su publicidad o productos, sino porque sus contenidos responden directamente a sus intereses y valores.

Un vistazo a la salud de las Redes Sociales en 2019

Un año más, y ya van 10, IAB presenta su estudio sobre el uso de redes sociales en España y queremos compartir con vosotros algunos de los datos que más nos han llamado la atención.

Primero, para entender un poco el contexto, debemos conocer los objetivos del estudio (y citamos textualmente):

  • Cuantificar la evolución de la penetración de las Redes Sociales y el perfil de los usuarios.
  • Entender el conocimiento y uso de las Redes Sociales (tradicionales y nuevas). 
  • Evaluar el nivel de saturación de la publicidad en Redes Sociales y la vinculación con las marcas. 
  • Identificar cómo son percibidos los influencers 
  • Zoom entre los profesionales del mundo digital 
  • Los nuevos usos de las redes sociales: Vídeos efímeros, vídeos en streaming.

El primer dato a tener en cuenta es que un 85% de los internautas de 16-65 años utilizan Redes Sociales, lo que representa más de 25,5 millones de usuarios en nuestro país. Este dato no ha cambiado en los últimos años, por lo que podemos decir que las Redes Sociales está en una fase de madurez.

Pero ¿cómo es este usuario?

  • Prácticamente mismo número de mujeres que de hombres
  • Con una edad media de 39 años
  • Con estudios universitarios
  • Y que trabaja por cuenta ajena

En preguntas de conocimiento espontáneo formuladas a estos usuarios, Facebook sigue siendo la más mencionada seguida de Instagram y Twitter. 

En cuanto al uso de éstas, Whatsapp pasa a ser la red con más usuarios, siendo además la mejor valorada. Sin diferencias significativas, Whatsapp está por encima de Facebook, que mantiene el mismo valor que el año pasado. Instagram es la que más crece en número de usuarios y si hablamos de frecuencia, ésta última sigue encabezando la lista, seguida de Facebook. Cabe destacar que la la menos usada es Linkedin. Sólo un 23% de los usuarios la usa a diario. 21 buttons cae en picado del 44% al 28%. La red social de moda, deja de estarlo.

Es esperanzador ver como en cuarto lugar, los usuarios declaran que usan las redes sociales para adquirir conocimiento (cocina, maquillaje, bricolaje, etc.). Se han convertido en una fuente de información y desinformación en muchos casos. 

Los dispositivos móviles siguen siendo el principal medio de acceso a redes sociales (95%) con niveles muy parecidos al de 2018, aunque los ordenadores son usados también de forma generalizada. Las tablets pasan de un 48% a un 54%.

¿Cuándo se conectan los usuarios?

La mayor conexión a redes sociales se produce a partir de las 16:00 hasta después de las 00:00 desde cualquiera de los tres dispositivos mencionados, habiendo pequeñas diferencias entre cada uno de ellos.

Cae el interés de los usuarios hacia las marcas en Redes Sociales. Un 72% declara ser seguidor de una vs el 81% del año pasado. ¿Estamos perdiendo credibilidad e interés para nuestros usuarios? Si ya tienes presencia como compañía en redes sociales, es momento de una introspección. ¿Por qué te siguen tus usuarios? ¿No lo sabes? ¡Pregúntales!

Buscar información de productos en Redes Sociales antes de comprar sigue siendo un punto clave a tener en cuenta. El 55% afirma hacerlo, sobre todo las mujeres, los menores de 45 años y utilizan principalmente Facebook para ello.

Ponemos especial atención en un tema del que venimos hablando en post anteriores: influencers. Un 68% de los usuarios declaran seguir a Influencers en Facebook, Instagram Youtube y Twitter en ese orden.

¿Qué dicen las marcas?

Los profesionales de las Redes Sociales afirman que el principal objetivo de su presencia en Redes es vender, seguido de utilizar estos canales como un servicio de atención al cliente.

Las promociones es el contenido que más generan y las que mayor número de interacciones y tráfico web generan. Seguidas de contenido enfocado a branding. 

Un 46% de las organizaciones utilizan Whatsapp Business, principalmente para aclarar dudas de los clientes, gestionar pedidos y enviar publicidad.

Las marcas también nos confirmas que un 58% de los profesionales han contratado los servicios en Redes de influencers, principalmente en Instagram y el 87% de ellos está muy o bastante satisfecho con estas acciones.

Para tener una sólida estrategia en social media, es necesario estar al tanto de este tipo de tendencias. En próximos post, hablaremos de cómo elegir las redes sociales en función del target y los objetivos.

Ser multicanal no es ser omnicanal. Pero sí al revés.

Como venimos hablando en post anteriores, el consumidor está en el centro y éste se va adaptado a su entorno y a las posibilidades que le ofrece, siendo cada vez más exigente y volátil.

Debido a esta situación, los consumidores han pasado de un consumo a través de los canales tradicionales o digitales de forma independiente, a recibir una oferta multicanal y en ocasiones una experiencia omnicanal.

A priori parecen lo mismo pero no lo son. Vamos a explicar en qué se diferencian.

¿Qué es una oferta multicanal?

Consiste en llegar al consumidor utilizando más de un canal tanto de difusión como de venta. El ejemplo más sencillo es una marca que dispone de una tienda física, un ecommerce y presencia en redes sociales. Podría incluso vender a través de social commerce.

Como decimos, el concepto de multicanalidad se aplica tanto a la venta como a las estrategias de marketing y comunicación. Los canales empleados pueden ser tanto analógicos como digitales y, en todos los casos, ofrecen la oportunidad de amplificar el radio de acción e influencia de marcas y negocios.

¿Y la Omnicanalidad?

Una experiencia omnicanal va más allá. Se trata de vender en distintos canales de manera global, integrada y sincronizada. Lo podríamos definir como la unión de todos los canales de los que dispone la marca para llegar al usuario, generando una experiencia de interacción unificada.

Para ello es necesario integrar los puntos de venta, la tienda online, la distribución del catálogo, los stocks, pedidos y estrategias integrales de marketing 360º.

Vistas estas dos estrategias, podemos decir que la diferencia entre ambas radica en si existe una integración y sincronización entre los diferentes canales o no.

Aspectos a tener en cuenta de la estrategia omnicanal

Una vez vistas las diferencias, te contamos algunos puntos a tener en cuenta a la hora de desarrollar una estrategia omnicanal.

  • Asegúrate de garantizar la consistencia entre los canales para cualquier customer journey posible.
  • Actualiza la información en tiempo real. Situación de pedidos, historial de búsquedas, precios, stocks…
  • Analiza cómo usa cada usuario cada canal para detectar puntos de mejora.
  • Evita redundancias entre los diferentes canales.
  • La experiencia digital no debe suplir la personal. Es un complemento. Y bien trabajado, muy potente.

Llevar a cabo una estrategia de este tipo no es tarea fácil, se necesitan muchas acciones específicas, una planificación realista y definir muy bien los roles para que la experiencia omnicanal sea completa para los clientes.

Reconocimiento facial. Las marcas “se quedan con nuestra cara”

En publicidad, la personalización del contenido por tipo de usuario se hace más necesaria hoy en día debido a la cantidad de mensajes que impactan en el usuario constantemente.  Como hemos hablado en anteriores post, la aparición de las nuevas tecnologías como la inteligencia artificial y el big data, han hecho que esta personalización tanto en marketing como en publicidad sea cada vez más fácil de implementar por las compañías.

El reconocimiento facial se empieza a implementar en algunos sectores como los supermercados, que están siendo pioneros en trabajar estrategias de la mano de esta tecnología. Los pasillos de los supermercados están llenos de mensajes y marcas que llaman a gritos a los consumidores desde su espacio en el lineal. Por ello, se hace más necesaria si cabe la personalización de los mensajes. Ofrecer a cada cliente lo que busca con un precio afín a él. Algo en lo que están trabajando los supermercados es en ofrecer tarifas dinámicas en función de lo que el consumidor esté dispuesto a pagar en cada ocasión o la demanda del producto en ese momento.

Algo en lo que también se está trabajando es en la personalización tras el reconocimiento. La empresa Cooler Screens ha diseñado un frigorífico con una pantalla y una cámara que escanea las caras identificando género y edad y en función de esos parámetros muestra publicidad a medida. El sistema también hace un seguimiento de la mirada del usuario para detectar los puntos calientes que captan su atención y los productos que más le interesan.

¿Y qué aplicación tiene esto a la publicidad? En lugar de usar información demográfica para servir los anuncios, se haría un reconocimiento del posible consumidor colocado enfrente del dispositivo para mostrarle los anuncios que más se ajustan a sus necesidades y gustos.

Y esto puede llegar mucho más lejos. ¿Quién no tiene hoy en día una cámara frontal en su móvil? Esto abre una puerta a leer las expresiones faciales de los usuarios y mostrar publicidad afín a su estado de ánimo en ese momento. Además, será mucho más fácil controlar si la publicidad está siendo vista.

Os contamos algunos ejemplos más.

Hay taxis en Japón que usan esta tecnología en las pantallas de los asientos traseros para mostrar información y publicidad a los usuarios afín a sus parámetros de género y edad. Eso sí, les avisan antes a través de un mensaje en dicha pantalla.

En China, se puede sacar dinero del cajero usando el reconocimiento facial e incluso la empresa KFC te ofrece comida en función de tu estado de ánimo.

Pero, ¿estamos preparados?

Los usuarios se muestran preocupados con el uso de este tipo de tecnologías y su privacidad. Según un estudio de eMarketer, el 50% de los estadounidenses tiene dudas sobre ello y sólo un 16% lo ve como una oportunidad.

El potencial de esta tecnología es increíble pero los compañías deben tener muy en cuenta los límites para que el usuario no se sienta intimidado.