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Inteligencia Artificial, IOT y chatbots, la tecnología al servicio del marketing

La inteligencia artificial simula la inteligencia humana a través de sistemas informáticos. El término IA fue acuñado por un informático americano en 1956 llamado John McCarthy. Hoy en día, la inteligencia artificial nos la encontramos aplicada en multitud de áreas. Pero, ¿qué aplicaciones tiene la IA en marketing?

Son muchos los usos que se le puede dar a la inteligencia artificial en el área de marketing, en especial con respecto a la segmentación publicitaria. Los sistemas programáticos procesan rápidamente los datos sobre los gustos y comportamientos del consumidor con el objetivo de determinar qué publicidad tiene más posibilidades de impactar positivamente en él y con ello aumentar el ratio de éxito de una campaña publicitaria.

El Internet de las cosas es una de las grandes tendencias del momento. La constante aparición de nuevos dispositivos conectados aumenta el abanico de posibilidades para muchos sectores y uno de ellos es la gestión del marketing y la relación con el cliente debido a la gran cantidad de datos que es posible adquirir acerca de las preferencias y necesidades de los mismos.

Esta tecnología permite además automatizar gran parte de los procesos de las empresas agilizando procedimientos y abaratando costes. Por ejemplo, es posible conectar los stock con las ventas, lo que permite conocer en cada momento las existencias disponibles tanto en tienda como en almacén, evitando con ello roturas de stock y sobreaprovisionamientos.

Con respecto a la atención al cliente, la proliferación de los chatbots junto con las búsquedas por voz, han permitido ayudar al consumidor y agilizar su contacto con las marcas. Los chatbots son una tecnología que imita la conversación con personas mediante inteligencia artificial. Multitud de empresas ya los están utilizando como un servicio de valor añadido.

Además, se está utilizando la IA para conocer a los usuarios en el plano emocional. Para conseguirlo, las marcas utilizan complejas fórmulas que analizan la conducta y les informan de las necesidades emocionales. Estos algoritmos pueden conocer las necesidades emocionales de los consumidores por su comportamiento y sus hábitos de consumo cuando navegan por internet.

En resumen podemos decir que la inteligencia artificial ayuda en muchos de los puntos de contacto de la marca con el consumidor y agilizan muchos procesos, pero no podemos pensar que la atención personalizada va a ser reemplazada a día de hoy. Aún existen muchos puntos del customer journey en el que el usuario demanda contactar con personas.  

Si quieres estudiar en profundidad cómo tu compañía se puede beneficiar de esta tecnología pero no sabes por dónde empezar, contáctanos y te ayudamos a través de una formación ad-hoc.

El formato publicitario de ‘Addressable TV’ por fin llega a España.

El formato “Adressable TV” permite a los anunciantes segmentar a las audiencias de manera selectiva, con el objetivo de servir diferentes anuncios en un mismo programa de televisión, a personas diferentes. Esta segmentación puede responder a intereses geográficos, demográficos, comportamentales o incluso basarse en una selección de hogares específica.

Pero, ¿cómo se materializa?

Es un formato híbrido de publicidad que consiste superponer una capa de información interactiva en la emisión de televisión lineal (sobre un spot o sobre un contenido). Gracias a la digitalización del medio, este formato aumenta las posibilidades de segmentación de la televisión.

¿Qué tecnología hay detrás?

La “Adressable TV” usa la tecnología Hbbtv, presente en aproximadamente el 25% de televisiones españolas. Esta tecnología de emisión combina la difusión en broadcast con los contenidos bajo demanda.

¿En qué se diferencia del RTB?

Aunque en el punto de la automatización y la personalización del mensaje publicitario convergen, la compra programática consiste en la automatización de los procesos que vinculan a anunciantes, agencias de medios y soportes, mientras que la “Addressable TV” va un paso más allá sirviendo en tiempo real, durante la emisión, un anuncio relevante para el hogar concreto en función de los datos de los que se disponen.

¿Cuál es el futuro?

Las posibilidades de innovar que ofrece la “Addressable TV” son inmensas. Con datos reales de los hogares y las personas que están viendo la televisión en cada momento, los anunciantes podrán comenzar a relacionar a esos espectadores con la audiencia de su web, de sus redes sociales o, incluso, de sus tiendas físicas.

Si necesitas formar a tu equipo en nuevos formatos publicitarios, contáctanos y preparamos un plan específico para tu compañía.

Customer Experience. ¿Una profesión nueva?

El consumidor actual no adquiere un producto o un servicio de una manera aislada, la compra o contratación forman parte de un contexto y de una experiencia que conecta directamente con la marca. Existen tantos canales de comunicación, formatos e interlocutores, que además dar un mensaje único al cliente, se hace una tarea realmente compleja. Si tenemos en cuenta además que en la mayoría de las empresas los departamentos no están lo suficientemente cohesionados y coordinados, el mensaje se dispersa aún más.

Es por esto que en los últimos años ha surgido un nuevo puesto de responsabilidad bajo la figura del Chief Customer Experience Officer. Figura protagonista del estudio elaborado por La Salle International Graduate School y MdS en colaboración con la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) que analiza las principales características que debe tener esta figura así como su papel dentro de las organizaciones. Os compartimos en este artículo algunas de las principales conclusiones de este estudio.

En primer lugar, analizan la presencia de la figura del CXO (Customer Experience Officer) dentro de las empresas a día de hoy. Para ello, preguntaron a las empresas participantes si conocían alguna compañía que contara con este rol dentro de su estructura. Las más mencionadas fueron Carrefour, Mercedes Benz, Iberia o Vodafone. Algunas de las empresas encuestadas no mencionaron ninguna.

Las empresas entrevistadas confirmaron que no cuenta con un perfil específico que vele por la experiencia de cliente exclusivamente. Manifiestan que existen cargos con responsabilidades similares, pero que esas tareas son compartidas con otras. En otros casos la experiencia de cliente está repartida en diferentes departamentos.

En cuanto al nombre, la mayoría de las empresas opinan que debe ser Chief Customer Officer, Chief Client Officer o Chief Customer Experience Officer, aunque algunas señalaron otras opciones.

Uno de los aspectos más relevantes en la experiencia de cliente es su transversalidad ya que todos los departamentos implicados en ella deben trabajar a una para llegar de una manera eficiente al cliente y generarle la mejor experiencia posible. Por tanto, la experiencia de cliente no es un departamento más, sino más bien una fuerza transversal que aúna y da sentido a los esfuerzos de todos y cada uno de ellos.

En relación a esta transversalidad, uno de los objetivos que tiene el CXO es el de buscar aliados en todos y cada uno de los departamentos que puedan tener un impacto en el cliente, es decir, debe existir al menos una persona en cada departamento que se ponga en los zapatos del cliente. Éstos son los CEO, CMO, CIO, COO y CFO.

Estas son sólo algunas de conclusiones del estudio, si te interesa saber más, aquí puedes leer el informe completo. Si por el contrario, ya has leído suficiente y crees que tu equipo necesita formación sobre la gestión de la experiencia de cliente, no dudes en contactarnos.

Employee Advocacy: tus empleados, tus mejores embajadores de marca

Como veníamos hablando en el post anterior sobre el Marketing de Influencers, en el entorno digital,  las personas son una fuente de recomendación más creíble que cualquier comunicación de cualquier marca. Por ello las compañías, cada vez más, recurren a este tipo de estrategias para contar las bondades de su producto o dar a conocer su marca.

Pero pocas veces, esas compañías miran puertas hacia adentro, es decir, buscan en la calle lo que tienen en casa. Los mejores embajadores, más leales y más rentables, son los empleados. Son los que mejor conocen tu producto, servicio y compañía. ¿Sabías que los contenidos compartidos por empleados tienen hasta ocho veces más “engagement” que los publicados por los canales corporativos de sus empresas*?

Convertir a los colaboradores internos en embajadores de marca es una inversión ganadora y duradera. Esto es lo que llamamos Employee Advocacy.

Parecen todo ventajas, ¿a qué sí? Y así es en su mayoría, pero el miedo a perder el control de lo que se dice sobre su marca ha llevado a la mayoría de las empresas a, en el mejor de los casos, desarrollar códigos de conducta en redes sociales, cuanto menos constrictivos. Y las empresas un poco más flexibles lo que permiten es compartir contenido ya elaborado por la marca sin ningún tipo de libertad para el empleado perdiendo así la frescura y espontaneidad. Incluso pueden llegar a prohibir el uso de redes sociales en horario laboral, lo cual se torna una contradicción si queremos contar con el empleado como embajador de marca. Por ello, la formación a los distintos perfiles de la compañía, empezando por aquellos que toman las decisiones y siguiendo por los que las ponen en práctica, juega aquí un papel decisivo.

¿Cuáles son los pasos para desarrollar un programa de Employee Advocacy?

  • Empieza con un grupo reducido de empleados que actúen como guía para el resto. Identifica los perfiles que te interesen. Busca quienes ya tienen una cierta presencia y apóyate en ellos para empezar, involucra a empleados que ya estén comprometidos con la marca y tengan una vocación de cambio. Así será más fácil comenzar.
  • Elabora unas reglas básicas diferenciadas por perfil que protejan a tus empleados y a tu marca. Deberá ser sencillo y comprensible por los diferentes perfiles involucrados.
  • Es imprescindible que los empleados reciban formación específica en medios sociales para fomentar su uso y aprovechar su potencial. Tanto en herramientas concretas como en marca personal.
  • Facilita los recursos necesarios para que los empleados generen el contenido. La falta de tiempo, la localización de fuentes fiables y aspectos legales como el uso de imágenes de terceros pueden ser limitantes. Crear un repositorio de contenido puede ser una buena idea.
  • Incluye un programa de recompensas y reconocimiento. El componente emocional aquí es muy importante.

En definitiva, poner en marcha un programa de Employee Advocacy puede puede parecer arduo y arriesgado pero es rentable en el largo plazo tanto para la compañía como para los empleados.

Si no sabes por dónde empezar, contáctanos y te ayudamos a dar los pasos adecuados.

* Edelman Trust Barometer 2017

“Un programa de employee advocacy debe estar basado en una estrategia win-win a través de la cual, de manera permanente, se logre mantener el equilibrio entre los objetivos del programa y los intereses de los colaboradores.  Debe ser concebido como un programa evolutivo, largoplacista y basado en la voluntariedad y la escucha activa. Que tus empleados compartan lo orgullosos que están  de su compañía es la vía más rápida para atraer talento, reforzar la confianza en tus productos/servicios y, en definitiva, potenciar una buena reputación. Por ello, el primer paso para poner en marcha un programa de estas característica es contar con empleados felices y orgullosos.” 

Pablo Urgel. Culture & Talent. Internal Comms en Iberdrola.

 

Cómo gestionar una campaña con influencers

El Marketing de Influencers es una estrategia que permite a las marcas aprovechar la voz de influenciadores con miles, incluso millones de seguidores, que cuentan con una gran credibilidad, afinidad y buen contenido. Esta forma de hacer llegar los mensajes al público es muy interesante para las estrategias digitales de muchas compañías.

¿Pero por qué mi marca necesita trabajar con influencers?

Como venimos viendo en los últimos años, “matar moscas a cañonazos” a través de la publicidad tradicional, ya no sirve o no es tan efectivo. Las marcas necesitan acercarse a su público de una forma más sutil, necesitan humanizar su marca y conectar con los usuarios.

Los consumidores están cada vez más informados y sobresaturados de mensajes de millones de marcas. Por ello, recurren a personas en las que confían y en las que se inspiran como fuente de información y recursos. Esos son los influencers.

Vale, ¿y por dónde empiezo?

Como en toda estrategia de marketing, lo primero que debes hacer es establecer tus objetivos. Embarcarse en una campaña con influencers sin tener claro qué quieres conseguir te hará perder tiempo y dinero, ya que no podrás medir realmente la efectividad de tu campaña.

Seguimos con un básico del marketing: los objetivos deben ser medibles. Veamos 3 de los más recurrentes en campañas de este tipo:

Visibilidad y cobertura

Este es tu objetivo si lo que necesitas es dar a conocer tu marca o el lanzamiento de un nuevo producto. En este caso lo que te interesará medir es el número de personas alcanzadas y por ello, es aconsejable recurrir a influencers con un gran número de adeptos.

Engagement

La interacción es otro objetivo que puedes querer conseguir a través de una campaña ya que la fidelidad hacia una marca se incrementa cuando la audiencia interactúa con ella a través de su contenido.

En este caso busca influencers que se manejen en tu sector, afines a tu marca y que puedan estar interesados en probar tu nuevo producto. Muchas veces vemos personas recomendando productos que quedan fuera de su área de actuación y no nos resulta creíble. Por ello, no te fijes sólo en el número de seguidores, es preferible en muchos casos recurrir a influencers más de nicho cuya audiencia le sigue porque son expertos en ese tema en concreto y por ello generan más interacción y tienen más credibilidad.

Leads

La información de clientes obtenida a través de redes sociales está siempre actualizada y te ofrece una visión de la vida del cliente. Conseguir estos datos puede ser tu objetivo.

Vincular tu productos al contenido social de cada influencer. Una manera de enlazar con tu sitio web es que los influencers pongan tu enlace en sus stories contando lo que van a obtener a cambio de ese lead. Además, algunas redes sociales permiten incluir enlaces a imágenes y otros y añadir links en la descripción del post. Ésta puede ser otra manera.

¿Y cómo contacto con ellos?

Lo primero que tendrás que conocer es cuáles son los canales óptimos para llegar a estos influencers y dónde tienen mayor actividad.

Para manejar estos contactos te recomendamos que recurras a alguna plataforma como   Niche.co, Linqia o LaunchMetrics. Te ayudarán a gestionar la relación con los influencers en todas las fases de la campaña.

¿Cómo mido si esto me funciona?

Ya hemos visto algunos de los objetivos de las campañas con influencers y cómo gestionarlas, pero ¿cómo sé que esto funciona?

Medir y monitorizar tu campaña es imprescindible para poder controlar el desarrollo de la misma y tomar decisiones lo más rápido posible.

Puedes realizarlo manualmente o a través de herramientas especializadas.

Aunque las citadas en el apartado anterior te proporcionan métricas sobre las campañas, es necesario tener una visión más global del impacto generado que puedes complementar con  herramientas como Talkwalker, Shareablee, SocialBakers, Google Analytics o Hubspot entre muchas otras. Con ellas puedes tener una buena compresión tanto de los medios ganados como del purchase funnel.

En este post solamente podemos dar unas pinceladas para comprender el contacto del marketing de influencia pero hay todo un contexto y casuística detrás. Si quieres formar a tu equipo para que se desenvuelva con eficacia en la gestión de este tipo de campañas, contacta con nosotros.